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不想顾客3分钟离店?千万记住这4点
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[导读]很多导购反映,进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。事实上,不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响销售业绩提升的关键环节

很多导购反映,进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。事实上,不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响销售业绩提升的关键环节。

顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,像地板、灯光、音响、橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。

顾客进店之后1分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。

顾客行为描述:

A、我随便看看……

B、要么是转悠一圈走掉

C、一言不发,面无表情

那么:

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?

3、为什么顾客只是逛了一圈?

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

答案是:

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带。

1、找准接近顾客的时机

一般情况下,进店的顾客分为两类:

一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品。

另一类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

正确的做法是在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形:

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

D、浏览速度很快,无明显目标物。

这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客

首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

2、不要给顾客太大的压力

造成行为的压力,往往来自错误的语言;什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

进店顾客不舒服的原因有两点:

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

在这种情况下,不当的推荐和销售行为会让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于他们不想理会导购,只想远离导购。

那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

第一,不要紧跟

与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二,要说对话

尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,“你好,是买XX产品的吗?”“请问需要我帮忙吗?”“如果喜欢的话,可以体验一下!”等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:

方法1:“女士,你很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)

方法2:“女士,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……”(单刀直如,开门见山)

方法3:“女士,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款,我帮你打开看看……”(突出新款的特别)

3、沉默型顾客与购买障碍的破解

以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;

我们平时都是这么应对的:

1、没关系,您先随便看看!

2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

3、“......”(无语等待)

第1种应对方法,虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待;

第2种应对方法,虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度;

第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

正确的应对策略:

1、不要太在意顾客的“随便看看”

因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。

正确的应对方法:

1、“是的,女士!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”

2、“没关系,女士!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……”

先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

4、若导购使用这些方法,顾客还是拒绝呢?

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,女士,你再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!”

此外,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。


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