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顾客忠诚度越高,美容院营销越成功!
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许多企业的实践证实,顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系,顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%~85%。因此,培育顾客忠诚度是美容院营销活动的重要目的。

许多企业运用顾客满意度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价,并通过提高顾客的满意度来培育顾客忠诚感。

1.忠诚顾客的购买特征

所谓忠诚顾客,在购买商品的过程中,具有如下特征:

①经常性高频率地重复购买本店产品;

②经常惠顾本店提供的其他各种产品或服务系列;

③建立良好的的口碑宣传;

④对本店竞争对手提供的产品和促销活动有“免疫力”。

顾客满意度只是一种态度,而顾客忠诚度则关系到顾客的购买行为,因此,顾客忠诚度的建立与美容院的营业利润有密切关系。

2.建立顾客忠诚度的决定因素

(1)顾客的特殊偏好

顾客在购买产品后,多少会自觉不自觉地评估这次交易,如果评估结果满意,就有可能重复购买,因此提高顾客满意度是建立忠诚度的关键因素。

具有高度偏好和高度购买率的顾客可能会成为您的产品或服务的免费宣传者,不断地向别人推荐,此类顾客是美容院很受欢迎的顾客。

(2)商家的服务态度

培养良好的顾客关系、正确的态度和跟踪服务,对培养顾客忠诚度是必要的。

电脑资料库是建立顾客管理档案的重要工具,利用电脑资料库,将现有顾客或是潜在顾客的姓名、住址、联系电话、喜好、生活习惯等各项资料储存起来;

并在重要顾客资料中加注个人的其他相关情况,对顾客进行系统的全面的个性化的专业服务,来建立顾客忠诚度。

3.建立顾客忠诚度的好处

建立顾客忠诚度可以节省以下费用:

①可以减少营销费用(争取新顾客的费用会更高)

②增进交叉销售的成功率,导向一个较大顾客占有率;

③赢得更多的正面的口碑效应;

④减少失败的费用;

⑤减少顾客营业额的花费。

4.建立顾客忠诚度的手段

建立顾客忠诚度的手段有很多,例如:

①逢年过节的问候(卡片、小礼物、电话问候);

②顾客生日时送礼物,比节日时隆重一些;

③记住顾客的名字,并能为其提供个性化的服务;

④季度或半年举办一些小型顾客联谊会;

⑤给予老顾客的服务优先权或其他优惠;

⑥适当的时候能满足顾客的一些特殊要求;

⑦适时的时候进行电话联系;

⑧当知道顾客家中有事时,上门拜访;

⑨适时递送新信息或资料。


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