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64个美容院顾客难题的问答
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[导读]在化妆品店的销售中,我们会碰到形形色色的问题。当顾客向我们提出问题时,我们一定要能够作出应答,否则容易给顾客留下“不专业”、“新来的吧”等印象,从而失去信任感,然后对我们推荐的产品也持怀疑态度

在化妆品店的销售中,我们会碰到形形色色的问题。当顾客向我们提出问题时,我们一定要能够作出应答,否则容易给顾客留下“不专业”、“新来的吧”等印象,从而失去信任感,然后对我们推荐的产品也持怀疑态度。

所以我们必须能对各种问题对答如流!今天咱们就先来个模拟考试,看看这些问题你能回答几个!

01 你的产品过敏怎么办?能退吗?
答:咱的产品经过严格的皮肤安全测试,而且内含植物成份,对皮肤没有任何刺激性,如果您的皮肤属敏感性皮肤,今天您购买的产品我们可以赠送您它的试用装,您可以用试用装在了耳后试用一下,您先不要打开新产品包装,如果过敏,三天内您凭购物小票给您退换,如果试用后没事,那您就可以放心的使用该新产品了。

02 顾客对产品是否纯进口表示疑问。
答:看产品是否纯进口(1)外文标识(2)条形码(3)原产地(4)卫进准字号。

03 产品可以几个品牌混着用吗?
答:混着用可以,但不能超过三个品牌,敏感性皮肤不能混用,因为一般情况下产品中含有引致过敏的成份(防腐剂、抗炎剂)或消费者本人容易过敏的肤质,建议对不同品牌混用要谨慎,最好用前在小臂内侧的皮肤上做试验。

04 彩妆和护肤品可以不用同一个品牌吗?
答:彩妆和护肤品可以混用,护肤品改善肤质,彩妆修饰脸型、五官,作用不一样,彩妆不直接贴合皮肤,但直接用同一品牌更好,其中成份有相似处,可以起到相辅相承的作用。

05 香水中为什么会有杂质?
答:香水的制作过程是提取动物或植物花粉、种子等天然提取物,有微少沉淀是正常现象,喷口处可过滤,微少沉淀物不影响使用。

06 产品不管用怎么办?多长时间见效?
答:首先根据气候、环境,顾客的肤质、生活环境、习惯等,有针对性的推荐我们的产品,并且把正确的方法介绍给顾客,皮肤的代谢期一般表皮28天,真皮代谢周期42天左右,但要根据顾客不同的肤质,时间要有浮动,并不是绝对的。

07 产品为什么这么贵?
答:首先介绍给顾客我们的零售价是全国统一的,再把自己品牌的产品品质,特别是特殊成份和唯一专利等特点介绍给顾客,让顾客感到物有所值、物超所值。

08 国产品牌是不是不如进口的品牌?
答:纯进口与国产品牌各有其优点和特点,对消费者而言,最适合自己的、最能帮助改善肤质的才是最好的。

09 去痘产品能去根吗?痘印怎么办?
答:可以去根,首先介绍分析长痘原因,再根据不同类型肤质推荐其合适的产品,原因有两种,一是内在原因,内分泌、饮食习惯,二是外在原因,空气污染、油性肤质,选择有明确标识专业去痘产品,推荐护肤小常识(例如牛奶+珍珠粉)提醒顾客治痘也要防痘,选择适合自己的护肤品,能很好的预防痘的生成。


10 补水喷雾类产品能深入皮肤吗?
答:如果把喷雾类产品用在妆前,可以起到柔肤水的作用,补水帮助皮肤呼吸,如用在妆后,可以起到定妆,提高皮肤的保湿能力,在高温、湿润的地方皮肤可以从外界空气中获得水分保持滋润,而在空气比较干燥的地方,水分容易流失,这时用喷雾不仅可以滋润皮肤,还可以提高皮肤的保湿能力。

11 顾客冬天不想用防晒产品,应该怎么介绍?
答:紫外线一年四季都存在的,夏季是防晒的主要季节,但也不要疏忽了冬季或其他季节的防晒,包括阴天、下雨都有80%的紫外线存在,所以冬天可以选择倍数低一点的防晒、隔离等产品,决不能忽视冬天的紫外线。

12 某国家的产品不想用怎么办?
答:先询问一下顾客需要哪个国家的产品,如果对自己柜台的品牌表示不认同,可以耐心的给顾客讲解一下自己品牌的发展史,产品的特点,让她了解一下产品的好坏,不能以它是哪个国家来断定是否适合自己,能改善自己的肤质才是最好的产品。

13 用别的品牌眼霜没事,为什么用你的品牌有事呢?
答:一、了解顾客以前使用的是什么眼霜,状态不同,使用感觉不同;二、不同眼霜更换,眼部皮肤需要一个适应过程;三、每个品牌都有自己的使用手法、用量、顺序,应按品牌的使用程序正确使用,可达到良好的效果。

14 营养霜可以早晚使用,就可以省去日霜了,多方便。
答:营养霜可以早晚都用,但白天和晚上情况不同,白天皮肤主要抵御外界环境对皮肤的伤害,隔离紫外线、彩妆,锁住水份,晚霜主要是新陈代谢,修复皮肤的作用, 所以建议日霜、晚霜分开用,营养霜可用在日霜之前,白天紫外线强烈,空气污染严重,必须使用日霜保护皮肤,晚霜的营养成份高于日霜,通常晚霜价格也高于日霜。

15 你的产品有酒精味?
答:每一种皮肤对护肤成份的要求不同,偏油性的皮肤抗菌的能力较差,适量的洒精加入能帮助皮肤抗菌、抑菌,对皮肤只有好外,没有坏处。适量的酒精一方面可彻底清除毛孔深处的污点,另一方面将皮肤无法吸收的营养物质通过涂抹直接送到皮肤所需要的部位,另外国家计量标准低于一定标准可以忽略不计。
16 我喜欢小包装的产品,柜内没有怎么办?
答:小包装不如大包装实惠。另外,我们产品品牌为您准备了随身携带方便的小套装,您购买大包装送您小套装,即实惠又方便,不更两全齐美吗?

17 粉底增白肯定含铅怎么解释?
答:如果粉底含水量铅只要不超过国家检测标准0.24,对皮肤没有伤害,而我们品牌的产品有精密的生产工艺并经过严格的品质检测,产品所含都是天然护肤成份,只要你注意睡前卸妆,对您皮肤无任何伤害。

18 精华液太重复,可以省去吗?
答:一、精华液的使用就像人吃饭一样,不能只吃馒头,也得吃菜;二、精华液所含的营养成份最高,它是用到水之后乳之前,能深层补充皮肤的营养,不同功效的精华液能对不同皮肤产和不同的效果,所以精华液是不能忽略的。

19 为什么膏状眼影在眼睑上时间长了出现褶皱?
答:膏状眼影含油份高,所以较适合皮肤干燥的顾客使用,油性皮肤使用粉状眼影,也可在使用膏状眼影前行涂上干粉,这样也可防止褶皱产生。
20 每次打上唇彩或口红,为什么时间一长会起皮?
答:一、因为唇部皮肤太干,在涂口红和唇彩之前涂上一层润唇膏,二、保持室内湿润、多喝水,少吃辛辣刺激性的食物,唇部无汗腺分泌需要做唇部护理,晚间用蜂蜜抹在唇部敷上保鲜膜,没有蜂蜜用营养霜也可代替,也可用热毛巾做热敷后抹唇膏,三、如唇部起皮,可做热敷后用软毛刷顺生长方向轻刷,后抹唇膏或唇油,不能用手撕拉。

21 为什么防水睫毛膏也往下晕染?
答:一、由于防水睫毛膏防水不防油,眼部皮肤分泌的油脂有可能被晕染,由此建议眼部周围拍少许干粉或散粉,二、由于上睫毛与下眼睑距离近,眼睛凹陷也可起晕染,可用睫毛夹把睫毛夹起。

22 有时打上粉底或粉饼爱在脸上浮着?
答:先做好皮肤的周期护理,定期去角质、做按摩、营养,可提高皮肤的吸收;二、用粉底前做好日常护理步骤,洁面后先用水、精华液、乳、霜、隔离再用粉底、粉饼,最后用保湿喷雾定妆;三、选择适合自己肤色的粉底时,可用乳液按比例混合使用,抹粉底后可用手心温度按压皮肤帮助吸收。
23 眼霜使用效果不明显,对任何品牌的眼霜失去信心。
答:选眼霜要有针对性,要适合你眼部形成的问题,不要失去信心,整个身体眼部最容易衰老,所以使用眼霜很有必要。一、分析眼部问题是细纹,黑眼圈还是眼袋,细纹是假性的还是真性的;二、推荐给顾客正确的使用方法和步骤;三、建议顾客注意眼部卫生适时做眼保健操,促进眼周血液循环;四、用眼霜前用温热毛巾敷眼周帮助眼霜吸收。
24 夏日顾客不喜欢使用粉饼,如何推销?
答:介绍粉饼的好处,可以吸油、吸汗、补妆、定妆、修正肤色。

25 粉底液长期使用是否会长色斑?
答:首先选择质地好的粉底使用,在使用粉底前一定要做好基础护肤工作,特别是隔离很重要,另外正确的使用手法也很重要,必须做到彻底卸妆工作。

26 粉底液是否会堵塞毛孔?
答:我们的粉底肯有精密的生产工艺,并经过严格的品质检测,最大程度的降低粉底阻塞毛孔的可能性,其中我们的粉底所含的护肤成份还有改善皮肤和保护皮肤的作用,只要注意用专业的卸妆产品清洁就不用担心阻塞问题。

27 香水过期还能用吗?
答:首先我们上柜的香水都是保质期内的,决不出售过期香水。如果顾客家中香水过期,可以告诉顾客可以使用,但香味有所改变,还有不能用在皮肤表面,要喷洒在深色衣物或室内、车内。

28 面膜在脸上时间越长越好吗?
答:面膜并不是敷的时间越长越有效,首先根据自己品牌产品的说明介绍给顾客,因为不同功效的面膜敷用时间不同,还要根据室内温度,确定敷用时间,夏季温度高可适当缩短时间,冬季温度低,可适当延长时间,但一定要按说明使用以防时间过长引起相反效果。

29 睫毛膏伤眼睛吗?为什么爱晕染却水洗不好洗?
答:睫毛膏不会伤害眼睛,睫毛膏防水不防油,晕染是由于眼部皮肤分泌的油脂造成的,卸妆时用卸妆液即可轻松去除。

30 防皱霜40岁以上才可以使用吗?
答:25岁以上就要使用防皱霜,25岁以后皮肤新陈代谢不规律,表情纹和假性皱纹比较明显,如果40岁再使用防皱产品,就没有好的效果,因为40岁后的皱纹都是真皮层弹性纤维断裂形成的真性皱纹,改善起来比较困难。

31 顾客说“随便看看”应该怎么说?
答:一、顾客确实是随便看看,可以给顾客留一定的时间、空间,不要离顾客太近或太远,顾客有需要的时候你可以随时介绍;二、顾客有购买动机,你可以用产品活动,新品来吸引顾客,给顾客试用感受效果,也可以从顾客服装其他方面与顾客答话,然后介绍产品。

32 效果不明显能退货吗?
答:要用自己专业的商品知识打动顾客,给顾客介绍皮肤表皮代谢的周期一般为28天,皮肤真皮代谢周期为42天,但每个人的肤质不同,每款新产品的针对性不同,保湿产品效果明显快,一些养白去皱产品是一个改善过程,就像我们的皮肤变黑衰老,都是一个过程,并不是瞬间的。所以无论哪个品牌的护肤品都要使用一段时间以后才有效果,千万不要把自己的皮肤当试验田,几天换一个品牌,那是对皮肤最大的伤害。

33 产品用了大半才过敏,要求退换货怎么办?
答:一般对化妆品过敏8-48小时就会反应出来,产品用了大半后出现过敏现象,肯定不是本产品引起的,我们要其它方面找原因,比如饮食方面吃海鲜就会引起皮肤过敏,脏空气、花粉、汔车尾气等都可能引起过敏,建议顾客过敏后,停用护肤品,三天后可以消失,晚上可以香蕉捣烂敷脸几分钟后洗去,也可以消除过敏。

34 退货为什么要开医院证明?
答:关于过敏要出具医院证明,因为过敏原因有很多,要证明只是为了证明您是使用了本产品引起的过敏,再说退回的产品已不能再销售,只能退回厂家,厂家规定必须有医院证明才会同意调换,否则不予退货。

35 你是什么品牌?没听过不敢用!该如何回答?
答:用自己的品牌理念影响顾客,用自己的品牌发展史说服顾客,用自己产品特点和良好品质打动顾客,用自己周到的服务换来顾客的信任,积极为顾客试用产品,让顾客亲身体验自己品牌产品的特点,事实胜于雄辩。

36 这品牌用了两套了,效果不明显,当时介绍的挺好,不想用了怎么办?
答:一、首先问一下顾客的使用量和方法,根据季节适当添加不同的护肤品;二、皮肤需要自己的吸收过程,再说自己天天照镜子看不到明显的效果,但是如果真的停用了,就会发现皮肤不如从前了,化妆品属于保养品,慢慢使用皮肤会改善的。

37 产品挺好,不过瓶数太多,没时间用。
答:每个产品都有不同的功效,对皮肤的作用也不同,每一瓶都有承上起下的作用,缺一不可,如吃饭一样,只吃单一的食品,不能补充体内的营养,营养均衡身体才会健康,化妆品也一样,天气变冷,如果不穿秋衣,只穿毛衣那是不舒服的,这都是一样的道理,每天坚持使用,习惯就好了,也不会占用太多时间。
38 周护理时皮肤好,不做了皮肤衰老的更快吗?
答:不会的,周护理可以深度清洁皮肤,促进肌肤的血液循环和新陈代谢,也是皮肤的营养大餐,可以提高皮肤弹性延缓皮肤的衰老,毕竟人的年龄越大,皮肤的生理机能会慢慢衰退,但只要坚持做周护理可以延缓皮肤的衰老。

39 再给一瓶赠品,不然就不要了。
答:首先用产品的特点来吸引顾客,不要因为一个小赠品失去一个用好的产品的机会,其次告诉顾客我们的赠品配送是有额度的,可以用自己柜台上的POP或赠品登记记录展示给顾客以便来说服顾客。

40 乳液和面霜类产品能否用在眼部?
答:依据品牌而定,具体能否使用,可参照产品说明书。

41 眼霜的正确使用方法
答:一般情况下,改善眼角皱纹可逆时针方向,由外向内打圈;改善眼袋、黑眼圈,可由内向外点压;也可根据日常习惯,依品牌说明书而定。

42 连带销售成功,但顾客现金不够,再推销单品,顾客不接受怎么办?
答:让顾客先购买急需的,同时把顾客配套使用的小试用装赠送给顾客,等顾客付款后,再给顾客强调配套使用的重要性,让顾客能够再次回来购买。
43 去斑产品用了以后,出现反弹怎么办?
答:首先帮助顾客分析斑点产生的原因,像日晒斑、妊娠斑等,然后建议顾客正确使用去斑产品,并且在使用去斑产品时,一定要配合使用防晒产品,另外在饮食、睡眠方面也要注意,如少喝咖啡、饮料、红茶这类易色素沉着的东西。夏季要少吃香菜、芹菜等感光蔬菜,如属内分泌引起的斑点,最好配合内服保健品来饮用。
44 膏状眼霜和者喱状眼霜哪种效果更好?
答:根据皮肤状况而且定,两者结合使用效果更好,者喱状眼霜可以补充水份,膏状眼霜可以锁住水份。

45 美白产品能淡斑吗?效果不明显怎么办?
答:美白产品的原理是从色素形成的原因着手,针对色素形成的每一步逐个解决,黑色素颗粒游离在皮肤表层的各层或沉积在深层,当使用了美白产品后,使得游离及沉淀的色素颗粒上浮到皮肤的外层而逐渐脱落,从而达到美白的效果,好的美白产品长期使用才会有好的效果,这才是安全的产品。

46 口红吃掉,对身体有害吗?
答:口红只要是正规厂家生产的,有QS质量安全体系认证的,口红的成份都是从天然植物中提取的,吃到肚子里对身体是没有伤害的。但建议您吃饭时还时把口红擦掉为好,因为口红毕竟不是食品。

47 用价格高的化妆品,再用低档的产品,皮肤是否对高档产品有依赖性?
答:高档产品和低档产品的区别在于所含有的护肤成份和产品合成技术不一样,所以有高低档之分,使用后只有使用效果的区别,没有依赖性。

48 每天化妆,彩妆是否会对皮肤造成伤害?
答:没有伤害,但前提是上妆前要打好底妆、隔离,并且要做到每次彻底卸妆,使用卸妆油洗面奶双重卸妆最好。
49 清洁霜和洁面膏的区别是什么?
答:清洁霜采用油油相融的原理,可以与彩妆和污垢充分融合,清理起来更彻底,还可以软化皮肤,洁面膏是水融性质的,可去除面部细菌,老化角质及面部污垢。两种产品效果完全不同,建议两种产品同时使用效果更佳。

50 用完隔离霜再用其他产品,为什么面部会起皮?
答:一、先做好皮肤的周期护理,定期去除角质,做好按摩营养可提高皮肤的吸收能力,二、隔离霜之前做好日常护理步骤,洁面后先用水、精华、乳、霜,再打隔离霜、粉底、粉饼,最后可用保湿喷雾定妆,三、选择自己肤色适合的隔离霜,也可以和乳液按比例混合使用,最后可用手心的温度按压皮肤帮助吸收。

51 眼部脂肪粒怎么去除既不伤皮肤又有效果?
答:眼部脂肪粒的去除是需要一定时间的,同时可以做一下眼部按摩,选择清爽不油腻的眼霜,慢慢可以消失。同时避免润肤霜和乳液使用到眼周,注意饮食少吃油腻辛辣的食物 ,也可避免脂肪粒生成。

52 为什么使用唇膏时,唇部有时会出现白色痕迹?
答:出现白色痕迹说明:一、唇部缺水干燥且角质层厚;二、唇膏涂抹在唇部后,没有被完全吸收,被氧化。建议晚上睡前用温热毛巾做热敷,再涂唇膏。

53 瓶装产品和管装产品哪种包装更好?
答:瓶装产品在使用时建议用棉棒使用,可控制量,用起来比较节省。管装产品使用方便卫生。

54 身体精油能用在面部吗?
答:最好不要,因为面部皮肤与身体皮肤结构不同。
55 皮肤白皙的人还需要使用美白产品吗?
答:需要使用,皮肤重在预防和保养,皮肤每天都在生成黑色素,使用美白产品可预防黑色素生成,使肤色变的更加均匀白皙,皮肤一旦变黑之后就很难改变了。

56 营养霜、日霜、隔离霜有必要重复使用吗?
答:有必要,三者搭配使用效果更好,营养霜重在补充营养,日霜可达到日常防护的效果,而隔离霜主要是起到隔离彩妆、环境伤害、电脑辐射等,三者功效不同。

57 修复和修护有什么区别?
答:修护,重在防护,一般情况下白天使用;修复,重在改善,修复已受损肌肤,一般晚间使用。

58 防晒产品没用完,放在冰箱里,明年使用还会有效果吗?
答:防晒产品最好当年用完,因为产品一旦打开包装就很容易被氧化,影响使用效果。通常情况下,防晒产品建议三个月内用完(防晒产品在三个月内防晒效果可达到100%,3-6个月只能达到60%-70%的效果,超过一年的产品,已起不过防晒效果)。

59 两种单品都含SPF15的防晒效果,重复使用能达到SPF30的效果吗?
答:达不到,防晒产品重复使用时,防晒指数取最高值。

60 化学防晒和物理防晒有何区别?
答:化学防晒是吸收紫外线,而物理防晒是反射紫外线。

61 用防晒产品还有必要有隔离霜吗?
答:二者功效不同,建议搭配使用,隔离霜主要是隔离彩妆,外界环境、电脑辐射等对肌肤的伤害,而防晒产品主要是隔离紫外线。

62 乳液和营养霜成份相同,有必要重复使用吗?
答:乳液和营养霜搭配使用效果最佳,乳液是给皮肤补充水份,营养霜是帮助锁住水份,二者成份是并行的,但效果是递进的。
63 男士能用女士化妆品吗?
答:专业护肤角度来讲,男士是不能使用女士护肤品的,因为男士的皮肤结构和女士不同,男士皮肤角质比女士要厚1.66mm,但具体运用到实际工作中需要我们灵活运用,有男士专用的就推男士专用产品,没有男士专用的应根据男士的皮肤类型向他推荐适合的产品使用也可以。

64 面膜可以天天敷吗?
答:具体要根据面膜里有些什么成分来决定的。不是一概而论的。一般的来说补水保湿面膜天天做都没问题的,像美白的面膜一般不需要天天做,2到3天做一次。抗皱面膜大约每周1~2次。还有比如说清洁面膜就不能天天做,油性肌肤大约每周1次;感觉特别油可以每周1~2次;中性肌肤、干性肌肤大约两周1次就可以了。像有的中药面膜更不需要天天做。睡眠面膜的话一般2-3天一次就可以了。

本文关键字:美容院顾客难题,问答,话术
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