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顾客说:“太贵啦”,“别家的比你的便宜”,应对技巧与话术
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[导读]除非您是以极明显的低价促销,很少有顾客不嫌价格贵的,只强调一分钱一 分货,而不告诉顾客她能得到哪些利益,您是无法销售附加价值高的产品的

除非您是以极明显的低价促销,很少有顾客不嫌价格贵的,只强调一分钱一 分货,而不告诉顾客她能得到哪些利益,您是无法销售附加价值高的产品的。


美容师:“陈小姐,最近我们美容院引进了很多进口的化妆品,现在是推广 期间,您现在买能享受折扣优惠,这里有一张优惠卡. 是否请您登记一下,凭这张优惠卡可获得我们最新产品的优惠?”
陈小姐:“嗯. 您介绍的产品,效果上大致上我都很清楚,是有一些效果,但大致而言,和别家的产品也差不多,为什么别家要比您们便宜那么多?”
美容师:“陈小姐,您是行家,您说的没错,但是相信您也知道,一分钱一分货,我们公司的产品一向都是本着高品质的原则,您放心,您买下一定不会后悔。”
陈小姐:“嗯,我对您的产品已非常了解,我会郑重考虑,不过,价格上怎么说都觉得太贵?”
美容师:“您相信我,一分钱一分货,向我们买绝对错不了?”
陈小姐:“这样好了,有结果的话,我会打电话通知您?”
您也许会觉得很诧异,虽然每个人都会抱怨价格太贵,但是根据前几年美国《幸福》杂志的调查报告指出,大约只有百分之四的顾客在购买产品时只考虑价格,其余的百分之九十六都会考虑品质。这个调查报告是针对美国人的,但今年来,国内平均收入逐年上升,人们的生活水准也大幅度的提高,重视品质的倾向也愈是强烈,调查报告的数据,对我们而言,也应该极具参考价值。
顾客一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样,但若顾客不知道为什么您的产品较贵,她当然会抱怨您的产品较贵,绝不是凭您一分钱,一分货就能接受的,同样地,顾客若不能充分知道您的产品能带给她哪些利益,她会觉得没有这个价值,当然也会感到价格贵。

因此,价格的昂贵或便宜,不在价格本身,而是在顾客觉得她从产品上获得利益的大小,例如您将一张的股票及一张贴纸让小朋友们挑选,恐怕没有小朋友会选股票的。
我曾经到家具店想要购买一张办公椅子,店员带我看了一圈,向店员请教“那两张椅子价钱怎么算?"她说:“那个较大的是4500元,另外一张是6000元。”我再仔细看了一下问道:“这一张为什么比较贵,我们外行看起来觉得这一把应该更便宜才对?”店员答道:“这一把进货的成本就快要6000元,只赚您200元。” 我本来对较大的那把4500元的有一点兴趣,但想到另外一张居然要卖6000元,这把椅子的品质一定粗制滥造,因此,就不敢买了。

我又走到隔壁的一家,看到了两张同样的椅子,打听了价格,同样的是4500元及6000元,我就好奇地请教店员:“为什么这把椅子要卖6000元?”店员说 “先生,您请过来两张椅子都坐一下比较比较。”我依着她的话,两张椅子都坐了 一下,一张较软、一张稍微硬一些,坐起来还蛮舒服的。

店员看我试坐两张椅子后,接着告诉我:“4500元的这张椅子坐起来较软,觉得很舒服,反而6000元的椅子您坐起来觉得不是那么软,因为椅子内的弹簧数不一样, 6000元的椅子由于弹簧数较多,绝对不会因变形而影响到坐姿。不良的坐姿会让人脊椎侧弯,很多人腰痛就是因为长期不良坐姿引起的,光是多出的弹簧成本就要多出将近600元。同时这张椅子旋转的支架是纯钢的,它比一般非纯钢的椅子寿命要长一倍,不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱,这一部份坏了,椅子就报销了,因此,这把椅子的平均价格会差到1000元。

另外,这张椅子,看起来不如那张豪华,但它完全是依人机工程学设计的,坐起来虽然不是软绵绵的,但却能让您坐很长的时间都不会感到疲倦。一张好的椅子对经年累月坐在椅子上办公的人来说,实在是非常重要。这张椅子虽然不是那么显眼:但却是一张精心设计的椅子。老实说,那张4500元的椅子中看不中用,是卖给那些喜欢便宜的客人的。”
我听了这位店员的说明后,心里想到还好这只贵1500元,为了保护我的脊椎,就是贵3000元我也会购买这把较贵的椅子。
价格的问题只是一个表象,当您接收到顾客提出的价格议价信息时,您的反应应该是还有哪些利益是顾客不知道的,我要如何让顾客感到更多的利益,而不是 “一分钱、一分货”、 “保证值得”、“实在不贵”、“用了就知道”、“保证不会让你后悔”、“保证您买了还会再来” 等空洞不具体的话语,这些话无法化解价格上的异议。

再举一些例子,介绍化妆品,只能让顾客相信能得到“青春水驻”的利益,介绍保健食品的让顾客相信能得到“延年益寿”的利益,“青春”与“长寿”岂是价格能衡量的。更极端的例子是一些宗教的巫婆神汉能让信徒花20万、50万买一幅咒符或一尊普通的塑像,这些例子告诉我们,只有给更多顾客认同的利益,才能处理价格的异议。
谈到这里,我们反复强调的只有一个观念,处理价格的异议,只有让顾客认同更多的 “利益”。

实际中在处理价格过高的异议,有下列的一些技巧,供您参考。

找出更多顾客认同的利益
找出愈多顾客认同的利益,能将产品的价值提升,顾客就愈能接受您的价格,例如上例中椅子能防止脊柱侧弯、符合人机工程学的设计,坐久不会疲倦,纯纲的支架比一般的耐用一倍,只有利益累积的价值量和价值一致时,顾客才愿意支付您要求的价格。

能增加利益的诉求项目有:产品独特的特征及利益、良好的服务、免费退款保证、公司良好的形象、安全认证资格、品质管理认证资格。

带给顾客额外的效益
购买产品后如给顾客额外效益的诉求,也能促使顾客更接受您的价格,额外效益的含义可从下面一些方面思考。

节省费用
例如:这瓶化妆品比原来的容量大了1倍,但价格不变。

无形的效益
例如:使用后可感觉精神充沛,满脸有光泽。

会员优待
例如:购买后就会成为会员,以后再购买即可享受优惠的折扣。

免费信息
例如:您成为我们的会员后,以后有关化妆保养的任何问题,我们都有专人负责替您解答。

排除顾客的 “疑虑”或 “担忧”
顾客若对您的产品或服务存有疑虑时,自然对产品的价值,打了折扣,因此排除顾客的疑虑及担忧,相对的也是创造了产品在顾客心中的价值。例如有些顾客用了你推荐的营养护肤品,会不会使毛孔变得粗大,皮肤会不会变得更加粗糙等。

总之,顾客担心的地方例如:售后服务不好、品质是否稳定、是否安全有没有副作用……等,美容师对于顾客所担心的地方,必须逐一排除,顾客才会认同您的价格。

把成本细分化
例如上面椅子的例子,多花1500元买一把较好的椅子,至少可坐三年,事实上每天只要多付不到一块五角,换一种算法是6000元的椅子由于材料较好,寿命较长,您把6000元除以能使用天数后,往往发现比便宜不耐用的椅子还要经济实惠,这就是所谓“成本细分化”。

成本细分化后,能把顾客的注意力从庞大的总数,转到细分化后的金额,让顾客能更客观的衡量她能得到的。

您若能活用上面价格处理的技巧,相信您对顾客提出的价值异议,必能成竹在胸,冷静、得体的应付,经过价格异议的处理而直接通往成交之门。

价格异议的处理惟有“利益”二个字。因此,在顾客没有充分认同您能带给她的利益前,不要轻易地陷入讨价还价之中。以目前的交易习惯而言,顾客要求折扣是难免的,若是您能让顾客充分知道她能得到哪些利益后,“讨价还价”也许只是一个习惯的反应,您在应对上必更能得心应手。

记住,把握住顾客的价格异议处理过程,就是通往缔结的必经之路。

本文关键字:顾客说太贵应对话术,美容师话术
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